運営ノウハウ

2016年08月09日

わだちグループ成功事例紹介:離反率の改善とグループ間のナレッジ共有

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リグアCRMの活用による 理論的なアプローチで、 院の本質を守りながら、 離反率も改善。

わだちグループ様が開業されたのが約10年前、そしてリグアCRMを導入されたのが約7年前でした。これはCRMのサービス開始とほぼ同時であり、今日のグループの躍進ぶりと合わせるとその慧眼には驚かされるばかりです。今回は、グループ代表の坂本先生に、成長の要因となったCRMの活用ポイントについていろいろとお話を伺いました。

01 感覚経営からの脱却

CRM導入の経緯

接骨院・鍼灸院業界の経営者は、経営を個人的な感覚で考える傾向があるのではないでしょうか。その場合、最初はうまくいっても、スタッフや店舗数が増えるとともに、考えがうまく伝わらない状況に陥ります。その点、CRMは現状を数字に落とし込めるので、みんなが納得でき、さらにそこに対してどういう行動をとっていったらいいのか、ということが見えてきます。実際、CRMの導入後、数字を目の当たりにした時の感想は「できているつもりが、できていなかった」こと。その事実を認識することが、院やスタッフの成長には大切だと考えています。

02 課題だった離反率を改善

CRMを活用し、グループ平均5~10%ずつ改善

wadachi04当院では、いわゆる“出口”の前でのフォローを一番大事にしています。出口とは、患者さまが来院しなくなるタイミングのことで、ここで適切な対策を施すことができれば、離反率は改善できます。CRMの数字を分析すれば患者さまが出口に向かう兆候を察知できます。実際、当グループの各院の離反率は平均しても5~10%ずつ改善し続けています。具体的には、月に一度の院会議に各院の責任者が患者さまのカルテをCRMに上げて、全ての患者さまの来院頻度と患者さまの症状の相関関係について、丁寧に検討。その患者さまが果たして完治に向かっているのか、それとも離反しようとしているのか。離反しようとしている人には、どのような言葉で動機づけすればいいのかを全員で考え、フォローします。

 

03 グループ間のナレッジの蓄積と展開

多院展開の課題をCRMのデータベースで解決

各院は自立しているとはいえ、同じグループです。運営や施術は同じなので、数字としても重なるところは多いのです。各院のデータ、たとえば開院後半年、1年などのデータが全て残っているので、後から開設した院が目標や施策を立てやすくなります。院として初めて行った施策でも、同グループの他院で行っていれば、比較することで振り返りもしやすくなります。

04 自分を客観視できる環境づくり

CRMのデータが、スタッフ教育に活きる

wadachi03新人スタッフを指導していくには、ステップがあります。つまり、問診の練習から始まり、再診患者さん、そして新患さんへとステップアップしていくのです。しかし再診患者さんのステップで数ヶ月にわたって平均再診率を上げていかないと、次のステップには進めません。比較的信用を得ている患者さまが再診しなくなるということは、どこかに問題があると考えられます。患者さまの傾向を数字で見ることで、原因が見えてくるというわけです。課題が見えるから、学習できる。数字は自分を客観視し、成長できる場を提供してくれるのです。

まとめ 院の本質を守るもの

わだちグループとリグアCRM

wadachi02CRMは本質的なものを守るものだと思っています。たとえ一時的に売り上げを増やすことはできても、小手先のやり方では安定はしません。私にとって本質とは多くの患者さんに何かあった時に頼られる院、あそこに任せておけば大丈夫だと思って還ってくる院である事だと思っています。おかげさまで当院、当グループでは、新規患者さまと比べて再診患者さまの率が高く、1.5 倍~3 倍となっています。新患さまというのは、院を運営していくなかで必ず減っていくものです。一番大事なのは、再診患者さまと継続患者さまが還ってくる院。そのために、これからもCRMで見つけた“出口”付近の患者さんの症状を見極めて、治療の継続やメンテナンスの継続の意義をしっかりと指導していきたいと思います。

CRMについて

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CRMについて詳しく見る
https://info-ligua.jp/contents/crm/

株式会社わだちグループ

URL:http://www.sakamoto-ss.com/

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大阪府大阪市平野区加美東4-19-25
TEL:06-6793-0240
URL:http://www.sakamoto-ss.com/sakamoto/

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大阪府八尾市安中町4-8-18
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わだち整骨院 四条畷院
大阪府四条畷市楠公1-13-8
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わだち整骨院 門真院
大阪府門真市野里町9-21
TEL:072-396-0490
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